정답은 없다!

5. 기업의 상품 및 서비스에 대해 소비자들의 아이디어를 듣는 창구로서의 역할

이 역할은 소비자들과 커뮤니케이션하는 대부분의 계정에서 수행하고 있다고 생각됩니다. 하지만, 체계적인 프로세스를 갖고 역할을 수행하는 기업이 명확하지 않은데요. 때문에  제가 델 컴퓨터의 트위터 계정에서 주목하고 싶은 부분은 아이디어 스톰과의 연계 입니다. 

앞서 언급 했다시피 아이디어 스톰은 소비자들의 목소리를 듣는 사이트이며, 여러 소셜미디어 서비스들과 유기적으로 연결되어 있는 곳입니다. 델은 이런 구조를 잘 활용한듯 보이는데요. 

예를 들자면 아이디어 스톰에 A라는 소비자가 아이디어를 올리면 자동으로 트위터에 올라가게 되고, 트위터를 통해 아이디어를 접한 B는 제목에 흥미가 가면 단축 url을 클릭해서 아이디어 스톰에 들어가 피드백을 해주며 아이디어를 다음어가는 형식의 구조입니다. 국내에서도 이런식의 방법을 도입한다면 좋은 결과가 나오지 않을까 하는 생각이 드네요.



6. 특정 키워드에 대한 모니터링을 통해 인사이트를 얻는 창구 역할

쉽게 설명하자면 'A'이라는 키워드에 대해 트위터상에서 어떤 말들이 오가는지 확인 후, 혹시라도 괜찮은 아이디어나 필요한 부분이 있을 시 이를 활용하는 역할을 말합니다. 위에서 말한 CoTweet에 일정 부분이 있다고 합니다만, 한글 필터링이 되는지는 모르겠습니다. (아마 안될듯 합니다.--;;) 

얼핏 생각하기에 상당히 귀찮고 어려운 작업이 될 것 처럼 보이고, 또 실제로도 그렇다고 합니다만 이 부분은 상당히 중요합니다. 
일반 소비자들이 평소에 하고 있는 생각을 가감없이 확인할 수 있으며, 별 생각없이 이런 기능이 있으면 좋겠는데... 라고 내뱉는 말 하나하나가 실제 매출로 연결될 수 있기 때문입니다. 



7. 위기관리 조기경보 시스템

올초에 불거졌던 도요타 사태 이전에 많은 도요타 자동차의 구매자들은 관련 내용에 대해 트위터를 통해 많은 문의가 있었다는 기사를 본 기억이 있는데요. 트위터 뿐만이 아닌 모든 소셜미디어에서는 이와 같이 특정 브랜드 혹은 제품에 위기가 오기전에 반드시 특정 신호가 오게 되어 있습니다. 

대표적인 예가 자프 제비스가 자신의 블로그에 델 컴퓨터에 대한 불만을 포스팅한 사례인데요. 확인 할 수는 없지만 이미 악몽과도 같은 경험을 한 델이기에 이러한 작업들을 꾸준히 하고 있지않나 하는 추측을 해봅니다.

트위터를 비롯한 여러 소셜미디어가 이러한 역할을 담당할 수 밖에 없는 이유는 위의 6번항목에서 언급했기 때문에 별도로 언급하지는 않겠지만, 개인적인 바램으로는 국내의 기업들도 이와 같은 활동에 신경을 쏟아 반드시 고객들의 불평/불만에 대해 귀를 기울이고 들었으면 좋겠네요. 



8. 브랜딩 차원에서의 활용

기업이나 제품의 브랜딩은 어느 한 분야에서만 잘 한다고 되는것이 결코 아닙니다. 

하지만, 트위터를 통해서 고객들의 목소리를 잘 들어주고 빠른 피드백과 함께 실천에 옮기는 것은 분명 브랜딩 차원에 도움이 되는 항목일 것입니다. 따라서 위에서 제가 말한 트위터를 이용한 여러 활용 방법들이 다 함께 유기적으로 이뤄질 때 트위터를 통해 효과적인 브랜딩을 할 수 있을 것입니다. 



덧. 

확인을 해보니 델 컴퓨터의 'Dell on Twitter' 페이지에는 나와있지 않지만, 제가 말씀드린 12개 나라 이외에도 많은 나라들이 델의 트위터 계정을 가지고 있네요. 제가 추가로 확인한 나라는 아르헨티나, 볼리비아, 칠레, 콜롬비아, 도미니카, 에콰도르, 코스타리카, 콰테말라, 온두라스, 파나마, 페루, 파라과이, 우르과이 등 남미 13개 국가입니다. 

이 외에도 델의 내부적으로 사용되는 듯한 트위터 계정 몇 개를 더 확인할 수 있었습니다.