정답은 없다!

날이 갈수록 유명세를 더해가고 있는 트위터 열풍 속에 많은 기업들 역시 속속 그 대열에

동참하고 있다. 이렇게 연일 트위터에 뛰어드는 기업들은 트위터 계정을 어떻게 운영하고 있으며,

또 어떤 부분들이 중요한지에 대해 몇 가지 통계 수치를 통해 들여다 보려고 한다.

3월 8일 현재, 약 370여개의 비즈니스 트위터 계정이 파악되며 그 가운데 브랜드 인지도가 있는

기업들의 트위터 계정 122개를 선정하여 평균적인 트위터 활동을 분석한 결과는 아래와 같다.

(이하 트위터 계정과 관련된 모든 수치는 3월 7일 기준)

* 계정 유지일 : 계정을 오픈한 날부터 3월 7일 까지 일수를 의미

이러한 수치들은 어떤 의미를 가지고 있을까? 위의 표를 봐서는 이해하기 어려운 부분이 있기

때문에 국내 기업 가운데 트위터를 통한 고객들과의 소통이 가장 활발하다는 평가를 듣고 있는

KT의 경우를 살펴보면서 알아보도록 하자.

KT는 모두 6개의 비즈니스 트위터 계정을 보유하고 있으며, 그 가운데 메인 트위터 계정이라고

할 수 있는 ollehkt 트위터 계정은 오픈한 이후 현재까지 248일 동안 운영되고 있다. 그 기간

동안의 following수는 15 밖에 되지 않지만, 14,945의 followers의 수와 더불어 하그루루 평균 약

50 tweet 이상을 기록하며 쌓인 총 tweets은 무려 12,089나 된다.

비즈니스 트위터 계정에서 가장 중요하다고 여겨지는 항목이 followers라는 사실을 감안할 때,

ollehkt의 사례는 여러 면에서 시사하는 바가 무척이나 크지만, 크게 두 가지 정도를 짚어보도록

하겠다.

첫째, 비즈니스 트위터 계정의 운영에 있어서 가장 중요한 부분은 바로 소통의 진정성과 꾸준함

이다. 이 항목들은 고객들과의 커뮤니케이션을 통해 나타나게 되는데 커뮤니케이션을 얼마나

또 어떻게 갖고 가느냐에 따라 고객들이 느끼는 바는 많이 달라질 수 있고, 이는 곧

수치(followers)로 나타나게 된다.

사실 트위터를 통해 커뮤니케이션의 진정성을 평가한다는 것은 불가능 할 것이다. 하지만

고객들의 요청에 의해 스마트폰의 데이터 요금 이월제와 노키아 스마트폰의 업그레이드를

약속했다는 사실은 KT가 진정성을 갖고 커뮤니케이션에 임한다는 사실을 보여주는 사례로

충분하지 않을까 싶다.

커뮤니케이션의 진정성과는 다르게 소통의 꾸준함에 대한 평가는 충분히 확인 가능한 항목이다.

그 확인은 다름아닌 커뮤니케이션의 횟수의 측정으로 이뤄지며, 이는 총 tweets과 일 평균

tweets의 수로 알아볼 수 있다. 무엇보다 이 수치들이 중요한 이유는 소통의 의지를 보여주는

척도가 될 수 있다는 점 때문이며, 소셜미디어를 활용한 마케팅에서 가장 중요한 덕목이라고 할

수 있는 꾸준함을 판단하게 해주는 항목으로서 역시 무척이나 큰 의미를 지닌다고 할 수 있는

것이다.

둘째, 고객과 소통하려는 적극성이다.

작년 말, KT를 통해 아이폰이 발매된 직후 일어났던 배송문제는 여러 부분에서 고객들의

인내심을 참지 못하게 만든 사건이었다. 심지어, 일 처리가 매끄럽지 못한다는 사실을 인정하고

사과문을 발표했을 정도였으니 고객들의 심정이 어쨌을지 짐작을 할 수 있을 것이다.

하지만, 이 사건에 대해 언급하는 이유는 다른 부분이 아닌, KT가 ollehkt 트위터 계정을 통해

보여줬던 태도와 적극성에 있다. 비록 트위터 상에서의 일이라지만 수 많은 항의들에 대해

일일이 대응하고 사과하는 모습을 보며, 일반적으로 생각하던 기업들이 태도와 다른 모습에서

이채로움마저 느껴졌다.

결국, 적극적인 소통의 모습과 의지는 tweets의 증가와 followers의 증가로 이어지게 됐고, 현재에 이르러서는 소셜 미디어를 통해 가장 소통을 잘하는 기업이라는 명예를 얻게 된 것이다.

소통의 적극성에 대한 다른 예를 살펴보기로 하자. 아래는 2010년 1월1일 이후에 개설된

비즈니스 트위터 계정들의 평균 수치들이다. 이를 앞서 나온 전체 계정의 평균의 수치와 비교해

보도록 하자.

계정을 오픈한 시점이 평균 40여일 밖에 지나지 않았음에도 계정 유지일을 제외한 다른 항목들은

차이가 그다지 크지 않거나 혹은 앞서는 항목까지 있음을 알 수 있다. 그렇다면 이와 같은

결과는 무엇을 말하고 있을까?

결론부터 얘기하자면 비교적 최근에 개설된 비즈니스 트위터 계정들은 고객들과의 소통에 있어서

무척이나 적극적인 모습을 보이고 있다. 실제로, 총 분석 대상인 122개의 비즈니스 트위터 계정의

일별 tweets의 순위를 나열해본다면 상위 20위 내에 들어가는 계정 가운데, 11개 계정이

2010년에 만들어진 계정일 정도이다.

소셜미디어를 통한 소비자들과의 소통은 결코 쉬운 일이 아니다. 그 이유는 비록 계정 개설에

별도의 비용이 들지 않는다고 할지라도 비용 이상의 노력이 필요하기 때문일 것이다.

그렇기 때문에 Business 트위터 계정의 운영에 있어서도 앞서 말한 소통의 진정성과 꾸준함,

그리고 적극적 자세들을 위한 노력들이 전제되어야만 기업들이 소셜미디어를 통해 원하고자 하는

목표를 이룰 수 있을 것이다.

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위의 첨부파일은 3월7일에 업데이트 한 내용으로서 조만간 다시 업데이트 예정에 있습니다.

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이 글은 월간 IM 4월호에 실린 '기업 트위터 계정 분석' 기사의 원문입니다.