트위터 마케팅(소셜미디어 마케팅)의 사례 및 분야

이제는 트위터(소셜미디어)를 활용하여 마케팅 활동을 하고 있다는 얘기들을 심심치 않게 볼 수 있습니다. 그러나 TV나 신문기사에 나오는 얘기들은 대부분 뜬 구름 잡는 얘기들이 많아 보다 구체적인 프로세스와 방법을 알고 싶어 하시는 분들이 꽤 있으실 것 같은데요. 

앞으로 기회가 될 때 마다 소셜미디어 마케팅 사례를 하나 하나 살펴보며 그에 대한 내용을 소개해 드리도록 하겠습니다. 

하지만, 이 글을 보시는 모든 분들이 가장 유념해야 할 부분은 결코 트위터를 비롯한 여러 소셜미디어들을 활용한 마케팅 방법이 절대적인 것은 결코 아니며 '목적'을 위한 하나의 '수단'이라는 사실입니다. 제대로 된 소셜미디어 마케팅이 파급효과가 큰 것은 확실하지만, 기존(과거)의 마케팅 방법을 비롯해 제품 혹은 서비스의 수준과 A/S 등 여러 조건들이 충족될 때 유기적인 결합을 통해 시너지가 난다는 사실을 확실히 짚고 넘어가고 싶네요.



가장 먼저 사례로 들고 싶은 기업은 'Dell 컴퓨터'입니다. 

제가 Dell 컴퓨터의 사례를 가장 먼저 소개시켜 드리는 이유는 바로 실질적인 수익(ROI)을 가장 구체적으로 보여준 기업이기도 하지만 소셜미디어를 통해 기업에서 할 수 있는 모든 활동을 전개해 나가고 있는 기업이기도 하기 때문입니다. 그러나, 그렇게 되기까지는 결코 쉬운 과정을 거쳐 온 것만은 아닌데요. 이제부터 차근차근 그 과정에 대해 설명해 드리도록 하겠습니다. 

소셜미디어를 잘 활용하고 있는 Dell의 로고

많은 분들이 얼마전에 기사화 된 작년 12월 델 컴퓨터가 밝힌 "트위터를 통한 프로모션으로 650만 달러 이상의 매출" 을 올렸다는 사실에 너무나 놀랍다는 반응을 보였고, 소셜미디어를 통해 그런 매출을 올릴 수 있으면 당장이라도 소셜미디어에 뛰어 들겠다는 말씀도 많이 해주셨습니다. 


하지만, 델 컴퓨터가 얼마나 소셜미디어에 신경을 쏟고 있는지 말씀을 드리면 모두 다시 한 번 깜짝 놀라시게 됩니다. 

현재 델 컴퓨터는 모두 33개의 트위터 계정을 운영하고 있으며, 9개의 블로그와 아이디어스톰을 포함한 다수의 커뮤니티를 함께 운영중입니다. 이 정도의 소셜미디어 채널을 운영하기 위해서는 많은 인력과 비용이 필요하다는 것은 자명한 사실입니다. 그리고, 그 못지않은 많은 리소스 역시 많이 들어갈텐데요. (실제로 델 컴퓨터는 소셜미디어 관련 인력이 100명이 넘는다고 합니다.)

그렇다면, 델 컴퓨터가 이렇게까지 소셜미디어에 신경을 쓰고 있는 이유는 과연 무엇 때문일까요? 

http://www.dell.com/twitter

그 이유는 소셜미디어를 통해 천당과 지옥을 오간 전력이 있는 회사가 바로 델 컴퓨터이기 때문입니다. 

2005년 영향있는 블로거였던 제프 자비스가 자신의 블로그에 델 컴퓨터의 문제점을 조목조목 지적한 내용의 포스팅들을 연재하기 시작했으나, 델은 초반에 무대응으로 일관하였습니다. 그렇지만 차츰 해당 포스팅이 이슈메이킹의 역할을 하며 다른 블로거들도 동참하기 시작했고, 결국 언론매체들 마저 주목하기 시작하면서 델 컴퓨터에 대한 신뢰는 추락하기 시작했습니다. 

게다가 일본의 한 컨퍼런스에서 델 컴퓨터가 폭발하는 사건이 일어나면서 결국 치명타를 맞고 말았고, 결국 매출과 수익 역시 급락하는 아픔을 겪게 됩니다. 하지만, 그 이후 기업 블로그를 활성화 시키고 아이디어 스톰(Idea Storm)과 스튜디오 델(Studio Dell)이라는 고객의 목소리를 들을 수 있는 사이트들을 런칭시키며 반전을 꾀하게 됩니다. 

이런 사이트들로 인해 고객들의 목소리를 들었던 사례는 MS의 비스타 출시 이후 초반에는 비스타가 설치된 PC를 판매했으나 XP를 채용하라는 의견을 수용한 것과 우분투 리눅스가 설치된 PC를 판매한 것이 대표적이라고 할 수 있겠는데요. 이 사례들을 통해 HP에 빼앗겼던 미국내의 PC 시장에서의 판매 1위를 탈환하는 성과를 내게 됐습니다.  

※ 보다 자세한 내용을 보고 싶으시면 쥬니캡님께서 이전에 기고하셨던 글을 참고 하시기 바랍니다. 



결국 이러한 우여곡절을 겪은 델 컴퓨터는 그 이후에 소셜미디어를 고객들과의 커뮤니케이션 채널로 활용하기 더욱 적극적으로 활용하기 시작했고, 결과론적으로 봤을 때 650만 달러의 매출을 트위터를 통해서만 낼 수 있었던 것입니다. 

물론 글로벌 기업인 델의 입장에서 보자면 650만 달러의 매출은 그다지 크지 않을수도 있겠지만(델의 1년 매출은 약 6,000만 달러입니다.), 사실 저의 관점에서는 그 액수가 얼마가 됐든 그건 그다지 중요하지 않다고 생각합니다. 왜냐하면 델이 소셜미디어를 활용하여 고객과 소통하는 것은 650만 달러 이상의 가치를 해주고 있고, 또 지금 당장보다는 미래를 위한 투자라고 생각하기 때문이죠. 



델은 현재 미국, 호주, 브라질, 캐나다, 인도, 아일랜드, 일본, 멕시코, 영국, 노르웨이, 스페인, 중국 등의 12개국에서 공식 트위터를 운영하고 있으며 모두 적용된 것은 아니지만 트위터의 배경화면을 통해 각 국가의 트위터 담당자 사진과 개인 트위터 계정을 보여주며 신뢰감을 주기위해 노력하는 모습을 보여주고 있습니다. 

     

Dell의 미국과 인도의 트위터 운영자 정보

델의 트위터 계정들은 현재 매우 다양한 역할들을 수행하고 있는데요. 어쩌면 국내의 기업들이 보기에는 정말 터무니 없을 정도로 많은 일들을 하고 있을 정도라고 생각됩니다. 그러면, 어떠한 업무들을 수행하는지 살펴보도록 하겠습니다. 



1. 고객 만족을 위한 CS 차원에서의 활용

기업 트위터를 관리하시는 분들은 잘 아시리라 생각되는데요. 기업에서 트위터를 운영하면 갖가지 불평불만과 궁금증, A/S 문의등을 비롯해 여러 내용의 질문들이 트위터를 통해 쏟아지게 됩니다. 

만약 이런 상황을 트위터 운영자 혼자 하려면 벅차겠죠? 때문에 델에서는 CoTweet 이라는 별도의 사이트에서 제공하는 기능을 통해 빠른 시간내에 답변을 할 수 있는 효율적인 프로세스를 구축했다고 합니다. 소비자 입장에서는 빠른 피드백과 함께, 친절하고 자세한 정보 습득으로 인해 아무래도 호감도가 올라 갈 수 밖에 없겠죠? ^^ 

※ 추후 CoTweet에 대한 내용을 별도로 소개해 드리도록 하겠습니다. 



2.  새로운 상품이나 서비스에 대한 홍보차원에서의 활용

델 뿐만이 아닌, 트위터를 이용하는 모든 기업들이 가장 일반적으로 활용하는 형태의 활용방법 입니다. 대부분 트윗상에서 제목과 단축 url을 제공하고, 홈페이지나 카달로그 페이지로 이동하게 되어있죠. 이 부분에 대해서는 모두 잘 아시리라 믿고 자세한 언급을 하지 않겠습니다. 



3. 실질적인 세일즈 포인트로서의 활용

델 컴퓨터는 미국과 영국, 그리고 아일랜드에 별도로 Outlet 계정을 만들어 하나의 세일즈 포인트로서 제대로 활용하고 있는데요. 눈여겨 봐야할 사실은 자신의 '팔로워'들에게만 추가 할인 혜택을 줌으로서 고객에게 만족감을 주면서, 판촉 활동을 강화하고 있다는 사실입니다. 이와 같은 방식으로 처치 곤란한 재고제품과 리퍼제품, 그리고 판매가 부진한 제품들을 효과적으로 판매하고 있습니다. 

물론, 이런 혜택이 꼭 Outlet 계정에서만 주어지는 것은 아니며 각 국가에서 운영하는 대부분의 계정에서 이와 같은 방식으로 운영되고 있지만 매출의 상당부분이 Outlet 계정에서 일어나고 있다고 하네요. 

결국 델 컴퓨터는 트위터를 통해 큰 어려움없이 처치 곤란한 제품들도 해결하면서, 650만 달러라는 매출도 발생시키는 일석이조의 효과를 보게된 것입니다.

Dell의 Outlet 계정 http://twitter.com/delloutlet

4. 기업이 만든 디지털 콘텐츠를 배포하는 신디케이션으로서의 역할

델의 트위터 계정을 보면 각 커뮤니티를 비롯해 블로그들도 별도의 트위터 계정을 보유하고 있는 것을 확인 할 수 있습니다. 그렇다면 이 계정들은 어떤 역할을 할까요? 바로 제목에 보이는 것처자사와 관련된 콘텐츠를 소개하고 배포하는 역할을 수행하고 있는 것입니다. 

관련된 해당 계정들을 확인을 해보니 소비자와의 커뮤니케이션 그 자체는 거의 이뤄지지 않고, 기계적으로 컨텐츠를 소개하는 계정이 대부분이지만 그럼에도 불구하고 팔로잉 수는 꽤 많은 것을 확인 할 수 있었습니다. 

http://twitter.com/LG_Theblog 본문

5. 기업의 상품 및 서비스에 대해 소비자들의 아이디어를 듣는 창구로서의 역할

이 역할은 소비자들과 커뮤니케이션하는 대부분의 계정에서 수행하고 있다고 생각됩니다. 하지만, 체계적인 프로세스를 갖고 역할을 수행하는 기업이 명확하지 않은데요. 때문에  제가 델 컴퓨터의 트위터 계정에서 주목하고 싶은 부분은 아이디어 스톰과의 연계 입니다. 

앞서 언급 했다시피 아이디어 스톰은 소비자들의 목소리를 듣는 사이트이며, 여러 소셜미디어 서비스들과 유기적으로 연결되어 있는 곳입니다. 델은 이런 구조를 잘 활용한듯 보이는데요. 

예를 들자면 아이디어 스톰에 A라는 소비자가 아이디어를 올리면 자동으로 트위터에 올라가게 되고, 트위터를 통해 아이디어를 접한 B는 제목에 흥미가 가면 단축 url을 클릭해서 아이디어 스톰에 들어가 피드백을 해주며 아이디어를 다음어가는 형식의 구조입니다. 국내에서도 이런식의 방법을 도입한다면 좋은 결과가 나오지 않을까 하는 생각이 드네요.



6. 특정 키워드에 대한 모니터링을 통해 인사이트를 얻는 창구 역할

쉽게 설명하자면 'A'이라는 키워드에 대해 트위터상에서 어떤 말들이 오가는지 확인 후, 혹시라도 괜찮은 아이디어나 필요한 부분이 있을 시 이를 활용하는 역할을 말합니다. 위에서 말한 CoTweet에 일정 부분이 있다고 합니다만, 한글 필터링이 되는지는 모르겠습니다. (아마 안될듯 합니다.--;;) 

얼핏 생각하기에 상당히 귀찮고 어려운 작업이 될 것 처럼 보이고, 또 실제로도 그렇다고 합니다만 이 부분은 상당히 중요합니다. 
일반 소비자들이 평소에 하고 있는 생각을 가감없이 확인할 수 있으며, 별 생각없이 이런 기능이 있으면 좋겠는데... 라고 내뱉는 말 하나하나가 실제 매출로 연결될 수 있기 때문입니다. 



7. 위기관리 조기경보 시스템

올초에 불거졌던 도요타 사태 이전에 많은 도요타 자동차의 구매자들은 관련 내용에 대해 트위터를 통해 많은 문의가 있었다는 기사를 본 기억이 있는데요. 트위터 뿐만이 아닌 모든 소셜미디어에서는 이와 같이 특정 브랜드 혹은 제품에 위기가 오기전에 반드시 특정 신호가 오게 되어 있습니다. 

대표적인 예가 자프 제비스가 자신의 블로그에 델 컴퓨터에 대한 불만을 포스팅한 사례인데요. 확인 할 수는 없지만 이미 악몽과도 같은 경험을 한 델이기에 이러한 작업들을 꾸준히 하고 있지않나 하는 추측을 해봅니다.

트위터를 비롯한 여러 소셜미디어가 이러한 역할을 담당할 수 밖에 없는 이유는 위의 6번항목에서 언급했기 때문에 별도로 언급하지는 않겠지만, 개인적인 바램으로는 국내의 기업들도 이와 같은 활동에 신경을 쏟아 반드시 고객들의 불평/불만에 대해 귀를 기울이고 들었으면 좋겠네요. 



8. 브랜딩 차원에서의 활용

기업이나 제품의 브랜딩은 어느 한 분야에서만 잘 한다고 되는것이 결코 아닙니다. 

하지만, 트위터를 통해서 고객들의 목소리를 잘 들어주고 빠른 피드백과 함께 실천에 옮기는 것은 분명 브랜딩 차원에 도움이 되는 항목일 것입니다. 따라서 위에서 제가 말한 트위터를 이용한 여러 활용 방법들이 다 함께 유기적으로 이뤄질 때 트위터를 통해 효과적인 브랜딩을 할 수 있을 것입니다. 



덧. 

확인을 해보니 델 컴퓨터의 'Dell on Twitter' 페이지에는 나와있지 않지만, 제가 말씀드린 12개 나라 이외에도 많은 나라들이 델의 트위터 계정을 가지고 있네요. 제가 추가로 확인한 나라는 아르헨티나, 볼리비아, 칠레, 콜롬비아, 도미니카, 에콰도르, 코스타리카, 콰테말라, 온두라스, 파나마, 페루, 파라과이, 우르과이 등 남미 13개 국가입니다. 

이 외에도 델의 내부적으로 사용되는 듯한 트위터 계정 몇 개를 더 확인할 수 있었습니다.